Supportmen

• Aimtec
• Rozhovor

Oddělení Aimtec Support se stará o nepřetržitou podporu zákazníků. Zpracování požadavků má na starosti tým lidí, kteří musí nejen rozumět produktům, které zákazník používá, ale také zachovat chladnou hlavu. Občas mohou být totiž situace velmi vyhrocené, zvlášť pokud je ohrožena výroba. O tom, co všechno má takový Support specialista na starosti, jsme si povídali s Filipem Heidenreichem, Support Team Leaderem Aimtecu.

Filipe, z řadového pracovníka Supportu ses vypracoval na Team Leadera. Jak vnímáš posun svůj i oddělení za tu dobu?

Za poslední dva roky se Support stabilizoval, s kolegy jsme se sehráli a taky vylepšili chod oddělení. Kromě samotné organizace se neustále rozšiřuje i záběr naší činnosti. Pomáháme nejen zákazníkům, ale máme na starosti i mnoho interních činností. 

Co tedy obnáší práce pracovníka zákaznické podpory v Aimtecu?

Máme několik oblastí, kde pomáháme. První jsou aktivity napříč produkty a divizemi. Jde o komunikaci se zákazníkem, správu ServiceDesku, zakládání nových požadavků, jejich kategorizaci a koordinaci. Druhou oblastí jsou aktivity specifické pro vybrané divize, a nakonec zmiňované interní projekty spíše administrativního charakteru. 

Ony specifické aktivity pro vybrané divize, o co jde?

Trochu větší rozsah prací provádíme především pro divizi Integrací a DCI. U integrací jsou to například preventivní údržby pro zákazníky, kdy každý týden kontrolujeme, zda jsou jejich servery a systémy v pořádku, a odhalením případných nedostatků jsme schopni zabránit možným komplikacím. Pak třeba dohled nad ClouEDI mimo pracovní dobu a základní zásahy v rámci tzv. 1^st level, tj. kontrola spojení, přeposlání neodeslané zprávy a podobně.

U DCI také provádíme 1^st level zásahy, tedy kontrolu aplikace, restarty a vůbec identifikaci, kde by se mohla stát chyba ještě předtím, než požadavek případně předáme dál. Nově nám také přibyl automatický monitoring (AMO). 

Máte ale i projekty, které se netýkají Aimtec produktů, je to tak?

Ano, u vybraných zákazníků poskytujeme i tzv. End User Support, tedy podporu koncových uživatelů. Sice to může znít jako klišé, ale opravdu bdíme, když zaměstnanci našeho zákazníka spí.  Je to krásně vidět na příkladu projektu pro německou společnost Eissmann. Tím, že se staráme o podporu všech jejích závodů na světě, jsme ostatním pobočkám k dispozici ve chvíli, kdy jejich němečtí kolegové odpočívají. Jejich IT tým je k dispozici jen ve standardní pracovní době. 

Proč je výjimečné být součástí Supportu v Aimtecu?

Pracovat na zákaznické podpoře není jen o zvedání telefonů a zaznamenání požadavku. Všichni z našeho týmu musíme mít dostatečnou hloubku znalostí o jednotlivých produktech a být schopni se v nich orientovat a pružně reagovat. Může se například stát, že nám volá zákazník, který nemůže v DCIx naskenovat položku. Problém není nakonec v DCIx, ale v ERP, na které je napojen. A to bychom měli být schopni odhalit.

Další důležitou dovedností jsou cizí jazyky. Poskytujeme podporu v němčině, angličtině a samozřejmě češtině, a zákazníci nesmějí poznat rozdíl, jestli se dovolali do „jejich“ společnosti nebo k nám. Pomáháme také vývojářům s testováním nových funkcí nebo dáváme požadavky na zlepšení. Každý Support specialista je tak zároveň konzultant s přesahem do daného produktu. Musí mít jeho základní znalost, umět jeho názvosloví, vědět o možnostech provázanosti na jiné systémy a podle toho reagovat na požadavky. Občas jsou navíc situace velmi vyhrocené, protože na druhé straně je člověk ve stresu, že něco rozbil nebo ohrozí práci svou i ostatních. V takovém případě musíme být empatičtí a situaci zvládnout a odmoderovat s chladnou hlavou. Ve spojení s prací na směny a velkým spektrem služeb to tak rozhodně není jednoduchá práce.

Sdílejte článek